Olay ve Problem Yönetimi
Hizmet kesintilerini hızla çözmek ve tekrar eden sorunların kök nedenlerini ortadan kaldırmak için pratik akışlar kuran program.
Kimler için
- Hizmet masası ve operasyon ekipleri
- Olay/problem yöneticileri
- Takım liderleri
Öğrenme kazanımları
- Olay yaşam döngüsünü ve önceliklendirmeyi yönetme
- Yükseltme (escalation) ve iletişim akışları kurma
- Problem yönetimiyle kök nedenleri giderme
- Bilinen hata (known error) kaydı tutma
Program içeriği
- 01 Olay yönetimi süreci ve önceliklendirme
- 02 Yükseltme, iletişim ve büyük olaylar
- 03 Problem yönetimi ve kök-neden analizi
- 04 Bilinen hatalar ve geçici çözümler
- 05 Ölçüm ve sürekli iyileştirme
Önkoşullar
- Temel hizmet yönetimi bilgisi
Uygulamalı öğrenme
Bu program atölye, vaka çalışması, alıştırma ve senaryolarla uygulamalı işlenir.
Özelleştirme
Bu program hazır bir kurs değildir; ekibinizin seviyesine, araçlarına ve hedeflerine göre modüller, örnekler ve süre uyarlanır.
Değerlendirme
Öğrenme çıktısı; teknik programlarda lab/uygulama ve quiz, teknik olmayan programlarda atölye ve vaka çalışmalarıyla ölçülür.
İlgili programlar
BT Hizmet Yönetimi Temelleri
BT hizmetlerinin uçtan uca yönetimini, değer akışını ve temel uygulamaları kurumsal senaryolarla ele alan giriş programı.
ITIL Farkındalığı
ITIL hizmet yönetimi çerçevesinin temel kavramlarını, yönetim ilkelerini ve uygulamalarını Foundation düzeyine hazırlayan program.
Değişim Etkinleştirme
BT değişikliklerini riskleri kontrol altında tutarak hızlı ve güvenli biçimde hayata geçirmeyi sağlayan uygulama programı.