Hizmet Masası Mükemmelliği
Hizmet masası ekiplerinin kullanıcı deneyimini, iletişim kalitesini ve çözüm hızını artırmasını hedefleyen uygulama programı.
Kimler için
- Hizmet masası ve destek çalışanları
- Ekip liderleri
- Müşteri deneyimi sorumluları
Öğrenme kazanımları
- Kullanıcı odaklı iletişim ve empati kurma
- Çağrıları etkin sınıflandırma ve yönlendirme
- İlk temasta çözüm oranını artırma
- Zor durumları profesyonelce yönetme
Program içeriği
- 01 Hizmet masasının rolü ve değeri
- 02 İletişim ve empati becerileri
- 03 Çağrı sınıflandırma ve önceliklendirme
- 04 İlk temasta çözüm ve bilgi tabanı
- 05 Zor müşteri ve tırmanan durumlar
Önkoşullar
- Ön koşul yok
Uygulamalı öğrenme
Bu program atölye, vaka çalışması, alıştırma ve senaryolarla uygulamalı işlenir.
Özelleştirme
Bu program hazır bir kurs değildir; ekibinizin seviyesine, araçlarına ve hedeflerine göre modüller, örnekler ve süre uyarlanır.
Değerlendirme
Öğrenme çıktısı; teknik programlarda lab/uygulama ve quiz, teknik olmayan programlarda atölye ve vaka çalışmalarıyla ölçülür.
İlgili programlar
BT Hizmet Yönetimi Temelleri
BT hizmetlerinin uçtan uca yönetimini, değer akışını ve temel uygulamaları kurumsal senaryolarla ele alan giriş programı.
ITIL Farkındalığı
ITIL hizmet yönetimi çerçevesinin temel kavramlarını, yönetim ilkelerini ve uygulamalarını Foundation düzeyine hazırlayan program.
Olay ve Problem Yönetimi
Hizmet kesintilerini hızla çözmek ve tekrar eden sorunların kök nedenlerini ortadan kaldırmak için pratik akışlar kuran program.